互联网领域传奇人物天鹅到家创始人兼CEO陈小华,毅然放弃上市公司的高位,转身进入了这个赛道宽广的家庭服务行业。面对这个仍有很多潜力的“待开发”市场,陈小华将自己的互联网思维融入天鹅到家的运营之中,推动数字化进程,行业的供需两侧也因此释放出了大量创新势能。
全链路数字化引擎
疫情成了家庭服务行业数字化的加速器,天鹅到家全在线闭环的战略,在疫情期间落地生根。换成专业术语就是“流程再造,服务升级”——从供给端到用户端进行全链路升级,推动家政服务从小作坊时代进化到在线化、标准化时代。
其实,天鹅到家的家政业务数字化,在疫情之前就已启动。比如阿姨的认证、保险、简历等环节都已初步实现了线上化,但最为关键的环节,比如面试、签约等环节,多数还仰赖线下完成。疫情一来,线下很多业务场景被迫暂停,家政服务的供需两端,都被迫迁移到了线上,包括面试、签约等环节。在家政服务的整个链条中,其实数字化程度最低的,是学历水平不太高的阿姨,但疫情期间,天鹅到家的阿姨普遍学会了在线接单。风头正劲的直播,也被引入进来。
传统模式下,家政阿姨聚集在家政公司的线下门店,有单子了经纪人喊一嗓子,阿姨现场抢单。现在,天鹅到家的阿姨可以打开手机,在线观看经纪人直播,来了自己感兴趣的订单,点击屏幕右上角就可以投递简历抢单。“疫情期间,线上是从属线下的”,陈小华总结,“现在是线上线下深度融合。就像当初我一直讲的,不要把今天互联网人去做的家庭服务平台,跟原来家政公司划等号,这是完全不同的物种。”
数字引擎发动后,流程再造也开始了。比如,过去,分散在各地的售后团队,由地面分部来管辖,未来售后可以收归总部直管;以前家政业务的签单流程,是先把客户线索和阿姨给到经纪人,由经纪人来匹配供需,现在直接由系统在线匹配,经纪人的角色将更加凸显服务属性;覆盖售前、售中、售后的全流程,都可以实现降本增效的再造和重构。
在整个服务链条中,人是不确定性的高弹性因素,而人工环节的精确化和细节化,最终指向终端服务的便捷化、标准化、品质化。疫情之前,标准化程度最高的保洁,基本实现了平台自动匹配,但用户们对于专业化程度更高的三嫂(月嫂、育儿嫂、保姆),总要线下面试才会放心,这种路径依赖说不上有多科学,但却是行业习以为常的强大惯性。
疫情期间,天鹅到家快速发布了在线面试产品,用户在不能出门的情况下,当天发布需求,随即收到阿姨简历,随时启动在线面试。
供给侧改革
家政服务业,已经成为中国保民生、保就业的重要支点,2019年国务院出台的《家政36条》明确指出,要推动家政服务业高质量发展。
《家政服务行业报告》显示,预计2022年,中国家政行业从业人员将超过4000万人,但依然无法满足市场需求,供需缺口高达3000万人;不仅如此,家政行业从业人员良莠不齐,也难以满足用户不断升级的服务需求。
量质双弱之下,作为行业领军者的天鹅到家,必须担当起重任。陈小华拿出了解决方案——供给侧改革,覆盖考试、赋能、分级、奖惩、运营等多个环节。
值得一提的是,其中的培训既可以线下完成,也可以线上完成。疫情期间,天鹅到家的在线课程得到了许多阿姨们的认可,在“阿姨一点通App”这个集学习培训与在线直聘于一体的平台上,阿姨们不仅能学习职业技能,还能与同行们互动交流,分享学习和工作心得。未来,培训也不一定完全是自营模式,天鹅到家负责提供教材、制定课程,外部培训机构也可以参与其中。
上岗前,所有家庭服务人员都要先经过专业考试,纳入专业技能、服务态度、客户评价等多维度变量,实现量化定级和阶梯定价,提供好服务的阿姨可以提升等级,每个等级的月薪差可达数千元,最终构建优胜劣汰、奖惩分明的良性机制。
无论何时,好阿姨总是稀缺的,“得好阿姨者得天下,把握供给侧才能充分满足需求侧”,陈小华说。如何让阿姨心甘情愿留存,不再跳来跳去呢?提供安全感是解决之道,比如给阿姨上保险等保障。用户也希望留住靠谱阿姨,由此,在阿姨的留存上,和作为平台的天鹅到家达成了一致。
正如开头所言,天鹅到家的这些改变与举措,一方面提高了供应端就业者的专业性与业务水平,另一方面也切实优化了消费者的体验,致使品牌拥有更强劲的市场竞争力。可以说,天鹅到家用自身的经历与转变,刷新了大家对中国家政服务业的认知,更为行业迈向数字化与标准化打造了一个优秀模板。
